Klachtenprocedure PuurSuc6 BV.
Laatste wijziging: 12-01-2026
Algemeen
1.1 Doel van de procedure
Het doel van deze procedure is het structureren van het proces van behandeling van klachten binnen de organisatie. Door deze structurering dienen klachten van klanten (zowel intern als extern) zodanig te worden ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd dat:
- De klant zo goed als mogelijk tevreden wordt gesteld;
- Herhaling van de klacht wordt voorkomen;
- Inzicht wordt verkregen in mogelijke verbeterpunten binnen de dienstverlening.
1.2 Wat is een klacht?
Een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van onze dienstverlening. Enkele voorbeelden:
De klant vindt onze informatie (zoals onze website, brochures of mondelinge toelichting) onjuist of onvolledig;
- De klant ervaart onze bereikbaarheid als onvoldoende;
- De klant vindt onze dienstverlening te traag;
- De klant voelt zich onjuist behandeld door een medewerker.
Werkwijze
2.1 Ontvangen en registreren van een klacht
Voor het indienen van een klacht gaan wij ervan uit dat de klant eerst heeft geprobeerd het probleem in overleg met een medewerker van Puur Suc6 op te lossen. Indien dit niet leidt tot een bevredigende oplossing, kan de klacht schriftelijk worden ingediend via info@puursuc6.nl, ter attentie van de directie (G. Roseboom of J. Verhoeven). Na ontvangst van de klacht ontvangt de klant binnen 48 uur een bevestiging en, waar mogelijk, een inhoudelijke reactie.
Indien het niet mogelijk is om binnen 48 uur een inhoudelijke reactie te geven, wordt dit binnen deze termijn aan de klant kenbaar gemaakt. Hierbij wordt aangegeven dat dit bijvoorbeeld kan komen door de aard of complexiteit van de klacht, de benodigde interne afstemming of het inwinnen van aanvullende informatie. In dat geval wordt tevens vermeld dat de verwachting is dat de klant uiterlijk binnen 15 werkdagen een inhoudelijke reactie ontvangt.
De klacht dient de volgende gegevens te bevatten:
- Datum;
- Naam van de klant;
- Telefoonnummer;
- Een korte, duidelijke omschrijving van de klacht.
2.2 Behandeling van een klacht en escalatie naar een onafhankelijke derde
Indien de klager zich onvoldoende gehoord voelt in de afhandeling van de klacht door Puur Suc6 en/of indien de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, kan de klager ervoor kiezen de klacht voor te leggen aan een derde en onafhankelijke partij.
De onafhankelijke derde bevestigt binnen 72 uur schriftelijk de ontvangst van de klacht en registreert deze in een klachtenformulier. De klacht wordt vertrouwelijk behandeld. In eerste instantie wordt geprobeerd de klacht via bemiddeling op te lossen.
Indien bemiddeling niet tot een passende oplossing leidt, neemt de onafhankelijke derde de klacht verder in behandeling. De onafhankelijke derde, Ben Tutert (Afdelingsleider Gelderse Onderwijsgroep, bentutert@upcmail.nl), beoordeelt individuele klachten en heeft als doel, waar mogelijk, een oplossing aan te dragen. Daarnaast kan hij aanbevelingen doen ter verbetering van de dienstverlening van Puur Suc6.
Minstens eenmaal per jaar brengt de onafhankelijke derde een geanonimiseerd verslag uit. Dit verslag wordt gebruikt als instrument voor kwaliteitscontrole en verbetering van de dienstverlening.
2.3 Communicatie met de klager
Na ontvangst van de klacht ontvangt de klager binnen 72 uur een bevestiging. Er wordt naar een oplossing gezocht via bemiddeling. In de meeste gevallen wordt de klacht schriftelijk (per e-mail of post) beantwoord. Indien nodig wordt de klager telefonisch benaderd voor aanvullende informatie of verduidelijking.
De onafhankelijke derde streeft ernaar om klachten binnen twee weken af te handelen. Indien meer tijd nodig is voor onderzoek, wordt de klager hiervan binnen twee weken op de hoogte gesteld met een toelichting en een indicatie van de verwachte afhandelingstermijn.
Het oordeel van de onafhankelijke derde is bindend voor Puur Suc6. Eventuele consequenties en maatregelen naar aanleiding van de klacht worden zo snel mogelijk doorgevoerd.
Registratie en bewaartermijn
Na volledige afhandeling wordt het klachtenformulier, inclusief de klachtgegevens en de afwikkeling, ondertekend door de onafhankelijke derde. Dit formulier, samen met eventuele bijlagen, wordt gearchiveerd en is uitsluitend toegankelijk voor de directie en de onafhankelijke derde.
De bewaartermijn van klachtendossiers bedraagt vijf jaar, volgens de wettelijke verplichtingen en de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Na afloop van deze termijn worden de dossiers op een beveiligde wijze vernietigd.