Klachtenprocedure PuurSuc6 BV.
Laatste wijziging:18-03-2025
Algemeen
1.1 Doel van de procedure
Het doel van deze procedure is het structureren van het proces van behandeling van klachten binnen de organisatie. Door deze structurering dienen klachten van klanten (zowel intern als extern) zodanig te worden ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd dat:
- De klant zo goed als mogelijk tevreden wordt gesteld;
- Herhaling van de klacht wordt voorkomen;
- Inzicht wordt verkregen in mogelijke verbeterpunten binnen de dienstverlening.
1.2 Wat is een klacht?
Een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van onze dienstverlening. Enkele voorbeelden:
De klant vindt onze informatie (zoals onze website, brochures of mondelinge toelichting) onjuist of onvolledig;
- De klant ervaart onze bereikbaarheid als onvoldoende;
- De klant vindt onze dienstverlening te traag;
- De klant voelt zich onjuist behandeld door een medewerker.
Werkwijze
2.1 Ontvangen en registreren van een klacht
Voor het indienen van een klacht gaan we ervan uit dat de klant eerst heeft geprobeerd het probleem op te lossen met een medewerker van Puur Suc6. Als dit niet leidt tot een bevredigende oplossing, kan de klacht schriftelijk worden ingediend (per e-mail of post) bij de onafhankelijke derde. De klacht moet de volgende gegevens bevatten:
- Datum;
- Naam klant;
- Telefoonnummer;
- Korte omschrijving van de klacht.
2.2 Behandeling van een klacht
De onafhankelijke derde bevestigt binnen 72 uur schriftelijk de ontvangst van de klacht en registreert deze in een klachtenformulier. De klacht wordt vertrouwelijk behandeld en in eerste instantie wordt geprobeerd deze via bemiddeling op te lossen.
Indien bemiddeling niet tot een oplossing leidt, neemt de onafhankelijke derde de klacht verder in behandeling. De onafhankelijke derde, Ben Tutert (Afdelingsleider Gelderse Onderwijsgroep, bentutert@upcmail.nl), heeft als doel individuele klachten te beoordelen en indien mogelijk een oplossing aan te dragen. Daarnaast kan hij aanbevelingen doen ter verbetering van de dienstverlening van Puur Suc6.
Minstens eenmaal per jaar brengt de onafhankelijke derde een verslag uit. Dit verslag wordt gebruikt als instrument voor kwaliteitscontrole.
2.3 Communicatie met de klager
Na ontvangst van de klacht ontvangt de klager binnen 72 uur een bevestiging. Er wordt naar een oplossing gezocht via bemiddeling. In de meeste gevallen wordt de klacht schriftelijk (per e-mail of post) beantwoord. Indien nodig wordt de klager telefonisch benaderd voor aanvullende informatie of verduidelijking.
De onafhankelijke derde streeft ernaar om klachten binnen twee weken af te handelen. Indien meer tijd nodig is voor onderzoek, wordt de klager hiervan binnen twee weken op de hoogte gesteld met een toelichting en een indicatie van de verwachte afhandelingstermijn.
Het oordeel van de onafhankelijke derde wordt beschouwd als leidend binnen Puur Suc6. Eventuele consequenties en maatregelen naar aanleiding van de klacht worden zo snel mogelijk doorgevoerd.
Registratie en bewaartermijn
Na volledige afhandeling wordt het klachtenformulier, inclusief de klachtgegevens en de afwikkeling, ondertekend door de onafhankelijke derde. Dit formulier, samen met eventuele bijlagen, wordt gearchiveerd en is uitsluitend toegankelijk voor de directie en de onafhankelijke derde.
De bewaartermijn van klachtendossiers bedraagt vijf jaar, volgens de wettelijke verplichtingen en de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Na afloop van deze termijn worden de dossiers op een beveiligde wijze vernietigd.